Programm

Fachkonferenz Retourenmanagement

Retouren vermeiden, Retouren richtig managen –
Lernen von Best Practices!

1. Veranstaltungstag – 4. Juni 


Moderation: Michael Gesper,

Senior Consultant Projektbereich Logistik, Bernhard Unternehmensberatung GmbH

9.15 - 9.30
Begrüßung und Eröffnung durch Michael Gesper,
Senior Consultant Projektbereich Logistik, Bernhard Unternehmensberatung GmbH

RAHMENBEDINGUNGEN: RETOURENMANAGEMENT IM VERSAND- UND ONLINE-HANDEL

9.30 – 10.10
Retouren – Status quo?
Best Fit Management – ein Überblick:
• Retourengrundanalyse – Wie kann diese erfolgversprechend zum Einsatz kommen?
• Potenzialerkennung und -realisierung – Mit effizienten Prozessabläufen schneller am Ziel
• Beschwerdemanagement – Ein wertvoller Beitrag zur Kundenbindung und Qualitätssicherung
Hubert Ramcke, Vorstand, Putz & Partner Unternehmensberatung AG

10.10 – 11.00
Die Retourenquote – Kostenwirkung und Einflussfaktoren
• Die Ursache für die Hebelwirkung auf die Verkaufs- und
Rücknahmekosten
• Retournieren Frauen mehr/anders als Männer?
• Hat die Zahlungsart einen Einfluss auf die Retourenquote?
• Retournieren Frequent Online Shopper mehr als andere Kundengruppen?
Björn Asdecker, Wissenschaftlicher Mitarbeiter, Lehrstuhl für
Produktion und Logistik, Otto-Friedrich-Universität Bamberg

11.00 – 11.40
Kommunikations- und Kaffeepause

11.40 – 12.20
Case Study: Plus Online
Killerfaktor Retouren – Der Sargnagel für die Rendite

• Effzientes Retourenmanagement: Einfach für den Kunden – kostengünstig für den Anbieter
• Die Retoure als Chance für die Kundenbindung
• 10 Tipps zur Senkung der Retourenquote
• Rechtliche Aspekte der Retoure
• Support, Hotlines – so fühlt sich der Kunde aufgehoben
Marcos T. Pereira, Leiter Operations (ppa.), Plus Online GmbH 

12.20 – 13.00
Case Study: QVC
QVC – Teleshopping goes Multimedia:
Retouren leicht gemacht – Wie unkompliziertes Retournieren die Kundenzufriedenheit fördert
• QVC – Vom Teleshopping-Marktführer zu einem
führenden Multimedia-Versandhaus mit eigenem
Call-Center und Logistik
• Logistik im Überblick – Das Logistikzentrum in
Hückelhoven
• Herausforderungen für die Logistik durch
- steigende Komplexität durch neues Bestellverhalten
- hohe Anforderungen an die Flexibilität
von Arbeitsabläufen
- erschwerte Planbarkeiten
• Die Reorganisation der Retourenstelle –
Von der Idee zur Lösung und Umsetzung
Dr. Thomas Lindemann, Senior Manager Logistics Strategy,
QVC eDistribution Inc. & Co. KG

13.00 – 14.30
Kommunikations- und Mittagspause


RETOURENMANAGEMENT IM FOKUS 

14.30 – 15.10
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce
Roland Schäfer, Partner, saphiron GmbH – management & technology consultants 

15.10 – 15.50
Case Study: gebrüder götz
Optimiertes Retourenmanagement als Schlüssel für erfolgreichen Multichannel-Handel
• Ganzheitliches Retourenmanagement unter Kosten-/Nutzenaspekten
• Nachhaltige Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote
• Effiziente logistische Verwertung der Warenströme aus Retouren und Restanten
Thomas Twardawa, Geschäftsführer, Gebrüder Götz GmbH & Co. KG

15.50 – 16.30
Kommunikations- und Kaffeepause


ERFOLGVERSPRECHENDE RETOUREN-MASSNAHMEN

16.30 – 17.15
Case Study: bonprix
Der interaktive Handel eröffnet neue Chancen im Retourenmanagement
Britta Kügler
, Senior Project Manager, bonprix Handelsgesellschaft mbH

17.15 – 17.30
Zusammenfassung der Ergebnisse des Tages durch den Moderator Michael Gesper, Senior Consultant Projektbereich Logistik, Bernhard Unternehmensberatung GmbH

ca. 17.30
Abschluss des ersten Veranstaltungstages

2. Veranstaltungstag – 5. Juni


Moderation:
Michael Gesper,
Senior Consultant Projektbereich Logistik, Bernhard Unternehmensberatung GmbH

9.00 – 9.15
Begrüßung und Eröffnung durch JÖRG BERNHARD
Kommunikations- und Kaffeepause

RETOURENMANAGEMENT: CHANCEN, HERAUSFORDERUNGEN UND RECHTLICHE GRUNDLAGEN

9.15 – 10.00
Retourenmanagement im Online-Handel – Zugleich Chance und Herausforderung
• Ergebnisse einer aktuellen Studie
• Der Kunde im Fokus – Warum die Deutschen Europas Umtauschkönige sind!
• Schlüsselfaktor Retourenmanagement – Bedeutung und Stellenwert im E-Commerce und Versandhandel
• Retouren-Politik im Onlinehandel und die kleinen Tricks der „Großen“ von Amazon bis Zalando!
• Erfolg im E-Commerce – Was sind die Stellhebel im Retourenmanagement?
Dr. Georg Wittmann, Senior Consultant,
ibi research GmbH an der Universität Regensburg

10.00 – 10.40
Rechtliche Grundlagen des Retourenmanagements beim Widerrufsrecht und Ausblick auf die neue Verbraucherrichtlinie
Sabine Heukrodt-Bauer
, LL.M. Fachanwältin für Informationstechnologierecht (IT-Recht), Res Media – Kanzlei für IT-Recht

10.40 – 11.20
Kommunikations- und Kaffeepause


DETAILSTRATEGIEN ZUR RETOURENVERMEIDUNG
BZW. -REDUZIERUNG UND RETOURENABWICKLUNG

11.20 – 11.50
Case Study: Lofty Zweitfrisuren
Maßnahmen zur Retourenreduzierung und –vermeidung – Aus Sicht eines Nischenanbieters für Perücken und Haarteile seit 1973
• Wie man ein Nischenprodukt behandeln sollte, um Retouren zu vermeiden!
• Was eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung zur Reduzierung von Retouren beiträgt!
• Was bedeutet guter Retourenservice?
• Verändert / Beeinflusst guter Retourenservice:
- Die Retourenquote?
- Das Vertrauen zwischen Kunden und Versandhaus?
- Die Kundenbindung?
Tilo Degenhardt, Geschäftsführender Gesellschafter, Lofty Zweitfrisuren GmbH

11.50 – 12.30
Case Study: Luxodo
Retourenmanagement: Die Retourenvemeidungsstrategie von Luxodo
Telefonische Beratung vor dem Kauf und persönlicher Service als Erfolgsgaranten
Nikolaus Thomale, Chief Operating Offi cer & Prokurist, Luxodo GmbH 

12.30 – 13.15
Effizientes Retourenmanagement zur Verbindung von Kundenservice und Wirtschaftlichkeit
Wie mit hochautomatisierten Prozessen zurückgegebene Ware schnell und rentabel wieder verfügbar gemacht wird, um  zukünftige Anforderungen aus dem boomenden E-Commerce bereits heute zum Standard zu machen und dem Endkunden die unkomplizierte Warenrückgabe gezielt als Serviceleistung anzubieten.
Dr. Kai Heck, Geschäftsführer, bonprix Handelsgesellschaft mbH
Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung, Hermes Fulfilment GmbH (Preisträger des Innovationspreises Logistik 2013
des Vereins Deutscher Ingenieure, VDI)

ca. 13.15
Zusammenfassung der Ergebnisse der beiden Veranstaltungstage durch Michael Gesper, Senior Consultant Projektbereich Logistik, Bernhard Unternehmensberatung GmbH

ca. 13.15 – 14.30
Gemeinsames Mittagessen und Abschluss
der 1. Fachkonferenz Retourenmanagement